Rompiendo una lanza por los servicios publicos: el Servicio Canario de Salud

Queridos amigos y amigas. Muy lentamente sigo construyendo esta forma de comunicarme con todos ustedes. Tenía pensado hacer esta tercera entrada sobre el ahorro de costes que supone para las Administraciones la racionalización de procedimientos, necesario en tiempos de crisis, y por ello, a mi modesto entender, uno de los tres principales retos de las Administraciones Locales en estos próximos cuatro años. Pero he decidido dejarlo para una próxima entrada.

En este país, se critica –yo también lo hago- con mucha facilidad a la Administración como tal, pero también a sus gestores/as y todos/as los/as profesionales que la componen. Y voy a romper una lanza por un servicio esencial, como es el sanitario –junto a otros, como la educación o el bienestar social-, que en mi Comunidad Autónoma, se gestiona a través del Servicio Canario de Salud –SCS en adelante-.

Este tipo de servicios están siendo constantemente cuestionados, por sus altos costes –crematísticos-, por lo que en la actualidad, están viviendo una época de recortes. Concretamente, en sanidad se queja el personal –recortes, carrera profesional no consolidada…-, los pacientes –listas de espera…-, la pérdida que supone para Canaria que nuestros MIR emigren a otros territorios, importando profesionales de otras latitudes a cambio, etc. Y esto lo leemos todos los días en la prensa, con lo que la idea general es que esto de la sanidad es un desastre.

No soy usuario habitual del SCS, pero la semana pasada he tenido que disfrutarlo. A continuación presento la secuencia de hechos y reacción del SCS, y veámoslo como un análisis de los procedimientos de trabajo de esta organización:

• Martes 5 julio. Aparición de numerosos hematomas en el cuerpo. Llamada a las 22 horas al 012, y petición de consulta para médico de familia, que se me da para el día siguiente. Primera sorpresa positiva: no tengo que esperar varios días.


• Miércoles 6 julio. Consulta a las 9:40 horas. Petición de análisis de sangre para el día 26 de julio. La médica me recomienda ir al siguiente día a hacérmelo, sin número, porque seguro que alguna persona no asistirá a la cita. Incongruencia ciudadana: no utilizar un servicio o no llamar para aplazarlo, deteriorando el servicio y la imagen del servicio hacia el resto de los/as usuarios/as.


• Jueves 7 de julio. Extracción de sangre en torno a las 8:50 horas. Llamada a las 14:30 horas del Centro de Salud, para que me presente con urgencia ante médica del centro, que me comunica, en torno a las 16:15 horas, que no tengo plaquetas en sangre. Se me da pase para presentarme en el Hospital Universitario de Canarias –HUC en adelante- en la mañana del día siguiente –esto es eficacia-.


• Viernes 8 de julio. Asisto a las 9 de la mañana, tal como se me había comunicado en el Centro de Salud. El HUC por fin tiene un edificio para consultas diferenciado del hospital. Los pasos internos que aquí llevo son:




• Según entras en el edificio, te encuentras un gran mostrador de información, donde no hay nadie –hay que mejorar esta primera impresión.


• Luego de un momento de confusión, me encuentro con personas identificadas que en el hall –las chaquetas verdes de AENA, buena idea, en edificios tan grandes- informa a los/as pacientes. Me envían a la quinta planta.


• En la consulta de hematología, la señorita allí apostada, me dice que sin número no se me puede atender, a pesar de enseñarle la urgencia del documento remitido por el Centro de Salud –esto no parece estar normalizado-. Se lo piensa un momento, consulta a un/a superior/a y sale en 2 minutos, me rellena un documento interno y me envía a la planta 0 del edificio para otra extracción sanguínea.


• Nuevamente en la planta 0 –es enorme para alguien que estaba aquí por primera vez-, me dirijo a la ventanilla de información. Ahora si hay una persona allí apostada. Le pregunto a qué lugar me debo dirigir, me informa, pero me dice que no llevo relleno el documento X –no recuerdo su nombre, era de color rosa- que se exige para un tema de urgencia, y, por tanto, yo como paciente, debía informar al servicio de hematología que debían haberlo cumplimentado –el paciente no debe ser consciente de los errores protocolarios internos y ni mucho menos, ser utilizado de correo-. De sorna, le respondo que para hacer de correo entre dos servicios internos del HUC ella debía cumplimentar el documento P10.


• Llego a la zona de extracción –horror, hay un mogollón de personas sin ser atendidas-, me dirijo a la persona de la ventanilla, entrego documentación y me informa de que debía esperar para ser atendido. Me doy la vuelta, y sin llegar a sentarme, escucho mi nombre por megafonía –otra gran sorpresa, el sistema identifica claramente las urgencias-. Con lo cual, se me extrae la sangre.


• Regreso al HUC a las 13 horas, para recibir resultados, con lo que debo ingresar de forma inmediata en el hospital. Tras tres días de tratamiento, ya he vuelto casi a la normalidad, con lo que se espera una pronto alta médica.

Las principales conclusiones que se pueden extraer de este proceso son:

• Es rápido, muy eficaz, cuando realmente hay emergencia.


• Los/as usuarios/as seguimos sin estar concienciados del gran coste que supone el servicio público sanitario, lo que conlleva a no asistir a citas médicas, sin que pueda ser utilizado por otra persona. Es fundamental concienciar a la ciudadanía, sobre la utilidad de un servicio público, sobre sus derechos pero también de sus obligaciones, además del buen uso del mismo.


• Los servicios de atención al cliente –puntos de información, por ejemplo- son mejorables, ello a pesar del dato positivo de las personas atendiendo en los pasillos.


• Son mejorables los procesos internos de trabajo. En caso de error, no debe ser el paciente quién haga el trabajo de correo. No olviden, lo importante no es quién cometió el fallo, sino cuál es el problema que se ha producido y que es lo que debemos hacer para mejorarlo.


• Es importante racionalizar y normalizar aún más los procedimientos sanitarios internos, ello a pesar del gran esfuerzo realizado –lo he constatado-, dado que supone en ambos casos la mejora del servicio público y el ahorro de costes.


• Agradecer a todos/as los/as profesionales del SCS, por su pronto diagnóstico y por su profesionalidad, que me ha demostrado la utilidad real de los servicios públicos.

Por cierto, excepto a un grupo muy reducido de familiares, no le había dicho a nadie la incidencia de esta enfermedad. No me llamen por teléfono. Lo he hecho público para romper una lanza a favor de los/as profesionales y gestores/as del SCS, en tiempos tan convulsos para los servicios públicos.

Saludos y fuerza a todos/as.